El reto de cautivar a los invitados y proporcionar el mejor diseño de experiencias posible a los asistentes nunca ha sido tan grande. La disminución de la atención y la intensificación de la competencia se combinan con la demanda de los asistentes de una experiencia inolvidable. Con todas estas expectativas, existe cada vez una mayor presión para garantizar que nuestros eventos sean educativos, significativos, motivadores, interesantes y, lo que es más importante, dentro del presupuesto.
El diseño de experiencias para eventos nos proporciona las herramientas para guiar a nuestros asistentes en un viaje gratificante que logre sus (y nuestros) objetivos, también ayuda a crear una visión común para orientar el diseño y la ejecución de los eventos, facilitando la gestión del mismo.
¿Qué es el diseño de experiencias?
El diseño de experiencias trata de proyectar intencionalmente un evento que aborde las motivaciones clave de los asistentes a lo largo de todo el ciclo de vida del evento, desde los momentos previos hasta los posteriores. Los organizadores de eventos son, por su propia naturaleza, diseñadores de experiencias y arquitectos de viajes que tratan de comprender el carácter, las necesidades y los deseos de los asistentes para guiar la creación de eventos de principio a fin.
Si no diseñamos los eventos intencionalmente, corremos el riesgo de dejar la experiencia de los asistentes al azar, pero si lo hacemos intencionalmente, aumentamos la oportunidad de éxito para nuestros eventos. Sin embargo, repetir tácticas del pasado tampoco es algo recomendable, ya que las expectativas de los asistentes son cambiantes y en constante evolución, por lo que la estrategia debe adaptarse a cada circunstancia, antes, durante y después del evento.
¿Cuales son las 5 dimensiones del diseño de experiencias?
Una experiencia positiva tiene que abordar las necesidades de los asistentes a múltiples niveles. Antes de sumergirnos en tácticas reales, debemos comprender lo que nuestros asistentes quieren obtener de la experiencia general del evento, es decir, tenemos que conceptualizar una perspectiva «holística». Este enfoque tiene en cuenta sus requisitos psicológicos, cognitivos, emocionales, sociales y ambientales, y la relación entre todos estos factores, como se describe en el popular libro Strategic Event Creation.
Psicológico: esto implica comprender la personalidad, el rol, el estado de ánimo y la imagen de un asistente.
Ten en cuenta: ¿cómo quieren los asistentes ser percibidos por sus compañeros y amigos, y cómo nuestro diseño del evento lo permite?
Cognitivo: Esto implica comprender cómo los aspectos psicológicos influyen en las expectativas, motivaciones y recuerdos de los eventos previos de los asistentes.
Ten en cuenta: ¿Cuáles son los recuerdos y expectativas positivos y negativos previos de los asistentes, y cómo podemos aprovecharlos para mejorar lo positivo y resolver lo negativo?
Emocional: Esto implica entender cómo los factores anteriores forman las necesidades emocionales de los asistentes. Por ejemplo, la felicidad, el estrés, la ansiedad, la euforia, la tristeza, el miedo, etc.
Ten en cuenta: ¿Cómo puede el diseño de nuestro evento destacar las emociones positivas y minimizar las que conducen a una experiencia insatisfactoria?
Social: Esto implica aprovechar todos los factores previos y comprender cómo los asistentes se ven afectados por otros asistentes y viceversa.
Ten en cuenta: ¿Cuál es la relación que tienen los asistentes entre sí, qué relación desean y cómo se relaciona esto con los factores psicológicos, cognitivos y emocionales antes mencionados? ¿Cómo podemos habilitar oportunidades de interacción que ayuden a desarrollar o mejorar estas relaciones?
Ambiental: Esto implica comprender el espacio físico y los requisitos del evento.
Ten en cuenta: ¿Cómo afectan el espacio y el lugar a los otros cuatro factores? ¿Se pueden usar factores ambientales para ayudar a lograr los resultados psicológicos, cognitivos, emocionales y sociales deseados?
El asistente es el protagonista del diseño de experiencias
El diseño de experiencias se centra en nuestros asistentes y al igual que en cualquier empresa, el servicio al cliente y la experiencia son lo que diferenciará nuestros eventos de los competidores y marcarán el éxito. Además, ten en cuenta que un cliente feliz suele ser un cliente recurrente, así que asegurar que nuestros eventos sean recordados por las razones correctas y mantener a los invitados contentos hará que repitan en tu próximo evento.
En una sociedad cargada de tecnología como la de hoy en día no podemos tener una mentalidad única para todos, donde cada asistente tenga la misma experiencia. Los asistentes son inteligentes y se vuelven cada vez más exigentes y particulares para satisfacer sus necesidades de la manera más rápida y fácil posible.
¿Por qué ir a un evento donde el proceso de registro es extremadamente lento o reservar un hotel es un quebradero de cabeza, cuando el evento de la competencia aprovecha la tecnología para crear una experiencia fluida y personalizada? Esta es la razón por la cual el diseño de experiencias para eventos se enfoca en comprender los intereses y las preferencias de los asistentes, y usa esa información para crear comunicaciones e interacciones personalizadas, tratando de seguir siendo competitivos y superar las expectativas de los asistentes.
El diseño de experiencias a partir del recorrido de los asistentes
A menudo, son las cosas más simples las que construyen relaciones duraderas con los clientes, pero ¿cómo identificamos esas oportunidades? ¿Y cómo sabemos qué oportunidades tendrán el mayor impacto? Aquí es donde el rastreo de experiencias, también denominado el recorrido de asistentes, se convierte en una herramienta esencial en nuestro kit para la planificación de eventos.
La experiencia de los asistentes no comienza cuando entran al evento ni tampoco termina cuando abandonan el evento. La experiencia de los asistentes en realidad puede comenzar semanas, tal vez incluso meses antes, o si son asistentes que regresan, sus experiencias puede ser incluso una continuación del evento anterior.
Como planificadores de eventos es vital que entendamos este recorrido completo, porque cada punto de contacto a lo largo de ese viaje es una oportunidad para que marquemos la diferencia, como por ejemplo, durante los accesos a los eventos. También es importante que no dejemos nada al azar, incluido dar tiempo para que los asistentes jueguen, se pregunten o interactúen con el contenido y otros asistentes a su propio ritmo.
Análisis del recorrido de los asistentes
Se ha hablado mucho en los últimos años sobre las compañías que trazan el «recorrido del cliente», es decir, los puntos de contacto clave donde un cliente interactúa con la empresa. Al analizar el recorrido del cliente, se obtiene información sobre cómo determinar qué funciona durante el ciclo de compra y dónde se encuentra la brecha entre lo que un cliente desea y lo que la empresa está ofreciendo.
El objetivo final es tratar de proporcionar a nuestro público la mejor experiencia posible para que vuelvan y recomienden la experiencia a otros. En el contexto de los eventos, podemos considerar un punto de contacto como cualquier punto de interacción entre nuestra organización o personal y los asistentes, esto incluye la encuesta de satisfacción y los comentarios después del evento.
Elaboración del recorrido digital del asistente
La tecnología para eventos puede jugar un papel crucial en el proceso de identificación de los perfiles de los asistentes. Este tema fué una constante en Transform USA 2017, una de las conferencias líderes que se enfoca en el análisis y la estrategia digital de la industria de eventos. Las sesiones se centraron en la relación entre las tecnologías digitales y el recorrido de los asistentes, las tecnologías a usar en cada punto de contacto, los datos que los organizadores de eventos pueden y deben recopilar, y las herramientas para analizar los datos.
La industria de los eventos es consciente de que la digitalización de los procesos y las experiencias de los asistentes se está convirtiendo en una necesidad para la sostenibilidad y el crecimiento. Pero con tantas opciones de tecnología viables y mensajes que nos llegan desde todos los ángulos, puede ser fácil que nos perdamos en el caos. De ahí la importancia de recordar al asistente como un protagonista que nos guiará en la dirección correcta para finalmente diseñar una experiencia ganadora. Puede haber 10 opciones de tecnología diferentes que se pueden usar durante un evento, pero ¿cuáles realmente mejorarán la experiencia de los asistentes y crearán un proceso sin interrupciones para nuestra audiencia?
En conclusión
El asistente actual exige y espera una experiencia fluida durante todo el evento, esto incluye facilitar el registro y agilizar el check-in, lo que permite más tiempo para comunicarse con otros asistentes y participar en actividades durante el evento. La industria de los eventos está en constante evolución y las nuevas tecnologías nos permiten sorprender a nuestros asistentes en cada contacto.
Pero antes de buscar ideas que estén de moda, debemos asegurarnos de que nuestro asistente el centro del evento, ponernos en su piel y diseñar la mejor experiencia posible. La tecnología para eventos es crucial en la transformación digital de nuestras reuniones, pero el hecho de que usemos tecnología no significa que el asistente se vaya a beneficiar de ella. Siempre debemos recordar que para alcanzar el éxito con cualquier tecnología que incorporemos en nuestro diseño de la experiencia, ésta necesitará abordar las necesidades de los asistentes con una solución personalizada.