Para cualquier empresa, independientemente de su sector o actividad, la satisfacción del cliente es la prioridad. La constante búsqueda por aumentar la satisfacción ofreciendo “experiencias únicas” para atraer y además fidelizar, ha centrado la atención en la forma de analizar al cliente, comprender sus emociones y cómo actúa en determinados espacios y situaciones para a partir de ello, ofrecer servicios diferenciadores y un trato más personalizado. Por tanto en este artículo vamos a revisar el análisis facial como una respuesta tecnológica para la toma de decisiones.

Dadas las condiciones anteriores, la tecnología de análisis de datos juega un papel fundamental y es que ¿cómo se cuantifica la satisfacción del cliente si no es con datos? y todavía más importante es que las decisiones que se toman a nivel estratégico u operativo se toman en base a estos datos. Obtener información fiable, contrastable y veraz del público objetivo al que cualquier empresa se dirige, es hoy una necesidad imperiosa.

A menudo, las fuentes de obtención de datos de una compañía implican una participación por parte del cliente o público objetivo (por ejemplo, las encuestas) adoleciendo de ser algunas veces simples colectores de datos cuantitativos que pueden presentar sesgos. Además, la forma de analizar estos datos se realiza de manera manual, dedicando tiempo y recursos para obtener información depurada y valiosa para tomar de decisiones…pero ¿y si hubiese una forma de recopilar información de manera pasiva, analizarla de manera automática, en tiempo real y además que distinga datos cualitativos? Sonaría a utopía, pero dicha tecnología existe y es la que se basa en el análisis facial ofrecido por Zenus y disponible en España a través de Orquidea Technology Group.

Tecnología de análisis facial

El dispositivo de análisis facial consiste en una cámara, un módulo de procesamiento y un software con inteligencia artificial que permite obtener información anónima y valiosa de las personas que concurren en un espacio determinado.

Incorpora diferentes tipos de métricas: niveles de ocupación y tiempos de permanencia de las personas en un espacio en concreto, datos demográficos distinguiendo sexo, edad y generación a la que pertenece, mapas de calor sobre el recorrido de personas en diferentes espacios hasta el análisis de sentimientos donde se identifica la satisfacción, la participación y el grado de compromiso del público que se analiza.

El grado de precisión en análisis facial de los dispositivos Zenus es superior al 97% incluso con complementos como mascarillas

En este punto cabe resaltar la diferencia fundamental entre análisis facial y reconocimiento facial y es que son dos posiciones muy distintas en cuanto a características y alcance, pues en el reconocimiento facial se identifica de manera individual quién es una persona (ese es su eje principal de uso) mientras que en el análisis facial se incorporan estadísticas anónimas de grupos de personas con diferentes métricas asociadas a ello.

La seguridad y la normativa en relación con la protección de datos a nivel internacional está incorporada en el funcionamiento de la tecnología de análisis facial Zenus, pues se acoge a la normativa GDPR.  Las pautas de privacidad están implícitas en el diseño del dispositivo y son claras: almacenaje y tratamiento de datos de manera anónima y encriptada, sólo maneja estadísticas de grupo y no individuales (no requiere un consentimiento explícito por parte del público objetivo) y algo muy importante, no graba ni trasmite vídeos o imágenes.

Métricas y casos de uso 

Dadas las diferentes métricas que incorpora la tecnología de análisis facial de Zenus es posible integrarla en diferentes sectores: eventos, retail, hostelería y restauración, hoteles, entre otros. Asimismo, es una tecnología idónea para determinar patrones de comportamiento en focus group.

Ejemplos 

Eventos: En el ámbito de los eventos presenciales, por lo general, se pueden diferenciar al menos tres grandes espacios: salas de conferencias, zonas comunes y stands o expositores, por lo que las métricas constituirán un elemento importante para los organizadores de eventos al optimizar la experiencia que ofrecen.

• Cuantificar el número de visitas y tiempos de permanencia en los diferentes espacios.
• Analizar los sentimientos y demografía de los asistentes para personalizar los mensajes audiovisuales que se trasmiten tanto en los stands como en las diferentes zonas interactivas.
• Medir el nivel de engagement de los asistentes por cada una de las sesiones.
• Aumentar la calidad de las sesiones tomando en cuenta los datos aportados por el análisis de sentimientos de la audiencia.
• Medir el estado anímico de las zonas de registro y acreditación, salas de descanso, puntos de información, cafetería, etc.
• Mostrar publicidad adaptada a los asistentes según datos demográficos.
• Identificar los puntos de interés recurrentes con mapas de calor y mide la satisfacción de los asistentes.

Retail: Las tiendas contarán con una herramienta que permita diseñar un customer journey personalizado.

• Utilizar el resultado del análisis facial en tiempo real para mostrar contenido audiovisual dirigido a un público específico.
• Realizar diferentes pruebas, medir el engagement y las reacciones de los clientes en relación a la disposición de los escaparates, productos, precios, publicidad visual, música, iluminación, etc.
• Determinar el flujo de tráfico en tiempo real con recuentos de personas, tiempos de permanencia y mapas de calor para optimizar el espacio, diseñar estrategias de posicionamiento de productos y acciones de mejora.
• Identificar los puntos de congestión o zonas de insatisfacción para establecer soluciones rápidas adaptadas a las necesidades de los clientes.
• Maximizar el potencial de retargeting comparando los informes del espacio físico con las campañas en línea.

Hostelería y Restauración: Este sector se beneficia principalmente de la información para ahorrar costes en la planificación adecuada y anticiparse a posibles imprevistos y actuar en consecuencia.

• Realizar pruebas para validar y verificar la aceptación de nuevas propuestas gastronómicas o espectáculos a través del análisis de sentimientos.
• Ahorrar costes laborales programando de manera eficiente las horas pico y valle en base a las estadísticas de ocupación.
• Optimizar la distribución del mobiliario en las diferentes áreas y gestionar su ocupación, analizando los movimientos de tus clientes con mapas de calor en tiempo real y estadísticas de permanencia.
• Comparar datos de comportamiento de los clientes en las diferentes ubicaciones de los locales para identificar patrones y plantear estrategias de expansión.
• Descubrir áreas de insatisfacción de los clientes identificando cuellos de botella, puntos de congestión y tiempos de espera para asignar personal en consecuencia.
• Diseñar estrategias de marketing on-line y off-line utilizando la información que te aportan las métricas.

Hoteles: El sector hotelero bajo la máxima de “ofrecer una experiencia placentera” puede adoptar medidas que aseguren la fidelidad de sus clientes.

• Mejorar la experiencia de tus huéspedes identificando cuellos de botella, reduciendo los tiempos de espera y optimizando el servicio de recepción con estadísticas de permanencia en tiempo real.
• Atraer a clientes corporativos para que desarrollen sus eventos en tus instalaciones, ofreciendo la tecnología de análisis facial, estadísticas de participación demográfica y de ocupación.
• Analizar el rendimiento de las instalaciones del hotel (por ejemplo: gimnasio, restaurante, salas de reuniones, etc.) para optimizar su ocupación y funcionamiento.
• Medir los índices de aceptación y participación, así como las reacciones en las diferentes actividades que ofrecen a sus huéspedes.
• Comparar información sobre el comportamiento de los huéspedes en las diferentes áreas del hotel para comprender el éxito del funcionamiento de cada área.

Focus Group: El punto fuerte en este ámbito es el análisis de sentimientos por composición demográfica, ahorrando tiempo y ofreciendo una comparativa de los resultados.

• Realizar evaluaciones individuales o segmentadas identificando sentimientos, gustos y preferencias sobre un determinado producto o servicio.
• Visualizar a través de gráficos estadísticos el comportamiento y compromiso de los participantes frente a una situación o experiencia.
• Aumentar la precisión de los resultados contrastando la información obtenida en las encuestas con los datos del análisis de sentimientos.
• Ahorrar tiempo recopilando datos imparciales de la opinión de los participantes con un análisis automático.
• Descubrir diferencias estadísticas del sentimiento positivo entre grupos demográficos. Llevar a cabo análisis de expresiones en vivo o sobre vídeo pregrabado.
• Comparar directamente las reacciones de los participantes mediante el uso de puntuaciones de sentimiento por sesión.

Decisiones asertivas

La evolución tecnológica acelerada por la incesante exigencia de los clientes que demandan una atención y experiencia cada vez más personalizada, requiere que las empresas adopten estrategias y tomen decisiones en base a información cada vez más detallada para ser más competitivos. La tecnología de análisis facial es una respuesta a estas demandas ya que incorpora diferentes métricas entre las que destacan la segmentación demográfica con sus subíndices, el recorrido del cliente en diferentes espacios y el análisis de emociones, satisfacción y compromiso, información que permite a las empresas conocer un poco más a sus clientes para ofrecer servicios y productos adaptados, experiencias únicas y lograr aumentar la satisfacción de sus clientes.

A través de la información obtenida mediante el análisis facial es posible determinar la efectividad de campañas, ideas o conceptos a implantar y con los datos obtenidos concentrar los esfuerzos en marketing, publicidad y ventas.

La tecnología de análisis facial Zenus aterriza en España de la mano de Orquidea Technology Group, empresa del sector tecnológico con más de 9 años de experiencia. No dudes en contactarles si deseas ampliar esta información y solicitar una demostración.